Anti-KB

Reakce na zavedení nových podmínek internetového bankovnictví Komerční banky

[Návrat na hlavní stránku]

<< Předchozí zpráva         Následující zpráva >>

Má odpověď vedoucí KT pobočky s návrhem řešení celé situace


From: "Viktor Johánek" <viktor(zavinac)johanesville(tecka)net>

To: "Polakova Jirina Ing." <jirina_polakova(zavinac)kb(tecka)cz>

Date: Sat, 02 Sep 2006 09:56:08 -0700

Subject: Re: Moje banka


Vážená paní Poláková,

 

vítám změnu vašeho postoje k celé věci. Bohužel moje výhrady k postupu KB v poslední době byly zásadnějšího charakteru, čehož jste si jistě mohla všimnout, pokud jste četla pozorně mou předchozí korespondenci se zástupci KB (pokud vám tuto korespondenci neposkytli, rád vám ji sám přepošlu). Zavedení SMS autorizací bylo provedeno ukvapeně, bez předchozí systematické přípravy a testování (o čemž mimo jiné svědčí i nestabilita systému MojeBanka v prvních dnech po zavedení změn, vedoucí často až k nefunkčnosti) a bez zvážení problémů, které tato změna může řadě zákazníků KB přinést. Zejména mám na mysli zákazníky pobývající v zahraničí, ale poškozeni byli samozřejmě nejen oni.

 

Ve světle toho pak vaše nabídka vyznívá spíše jen jako snaha o umlčení mé osoby, nikoliv jako snaha o opravdovou nápravu. Chápu, že takto by to pro vás bylo nejlevnější a nejméně bolestivé řešení. Mým cílem však bylo dosáhnout stavu, kdy nabídnete odškodnění a bezplatné alternativní řešení všem zákazníkům KB, kteří službu MojeBanka využívají. Jsem si vědom toho, že jen málokdo vynaloží v dané věci takové úsilí jako nyní vynakládám já. Drtivá většina dotčených klientů si s největší pravděpodobností nanejvýš zanadává a pak nad tím mávne rukou, protože než aby se pouštěli do boje s větrnými mlýny, raději přijmou fakt, že využívání internetového bankovnictví pro ně bude od nynějška o něco více obtěžující, zdlouhavější a technicky více omezující. Rukou zřejmě mávnou i nad několikadenní nedostupností služby, stejně jako nad faktem, že jim tím případně vznikla nějaká relativně drobná finanční škoda. O stovky Kč se s vámi nikdo soudit nebude a přejít k jiné bance v situaci, kdy na českém bankovním trhu neexistuje reálná konkurence, také není řešením. Mimo snahy o vyrovnání mezi KB a mnou se tedy snažím přispět svým dílem právě ke změně této situace, která naší republiku stále staví mimo západní vyspělé země (a předpokládám, že člověk na vašem postu by měl být o situaci v bankovnictví jiných zemí alespoň rámcově informován, takže se mnou jistě budete v tomto bodě souhlasit). Činím tak dokonce i s rizikem, že o "laskavé výhody", které mi navrhujete, přijdu, i když nevěřím, že by KB riskovala další případné problémy, které by jí vznikly stažením oficiální nabídky, kterou jsem vaším prostřednictvím obdržel.

 

 

Znění článku XXXI. Všeobecných obchodních podmínek (dále jen VOB) KB, o který se opíráte, jsem si vědom. Pročetl jsem jak VOB, tak i podmínky k Expreskontu KB. Ustanovení článku XXXI., které mimochodem staví klienta do značně nevýhodné pozice vůči bance (neboť banka může v souladu s tímto ustanovením téměř jakkoliv pozměnit podmínky provozování svých služeb, aniž by k tomu musel dát klient výslovný souhlas), lze na případ, který zde řešíme, samozřejmě snadno aplikovat.

 

Nicméně změny VOP i dalších produktových podmínek je možné provádět jen na základě dohody mezi bankou a klientem. Každá změna podmínek je ze strany banky pouze návrhem a já jako klient mohu v dané lhůtě vyjádřit svůj nesouhlas se změnou. Při nesouhlasu klienta nemůžou změny podmínek vejít vůči němu v platnost. Jelikož jsem svůj nesouhlas včas písemně vyjádřil, vztahují se na mne pouze podmínky, platné před datem 25.8.2006. Konkrétně řečeno, autorizaci aktivních operací pomocí SMS v systému MojeBanka po mně nemůžete požadovat a případný takový požadavek je pak automaticky porušením smlouvy.

 

Můžeme dále jednat o tom, jakým způsobem podmínky pozměníte (ať už individuálně nebo plošně) tak, abych s nimi byl ochoten souhlasit. Jedno možné řešení jste mi již ostatně předložila (čtečka čipových karet a všechny věci s tím spojené zdarma). Jenže ze strany KB došlo kromě toho k velmi zásadnímu pochybení (porušení vašich vlastních VOB) tím, že jste mne dostatečně předem neupozornili na plánovanou změnu VOB. Ve VOB je uvedeno, že banka je povinna klienta upozornit na změny v dostatečném časovém předstihu, který je stanoven na nejméně 30 kalendářních dnů před navrhovaným dnem účinnosti. První zpráva o chystané změně v internetovém bankovnictví KB mi však přišla 12.8.2006, pouhých 13 dnů před navrhovaným dnem účinnosti 25.8.2006. Tisková zpráva k tomuto tématu na stránkách KB se pak objevila ještě o dva dny později, dne 14.8.2006.(*)

 

 

Na závěr opustím právní rovinu celého problému, abych se na něj podíval i z jiného úhlu. Systém, k němuž musí docházet k přenosu dat mezi klientem a bankou i jinými kanály než pouze přes internet, nemůže být nazýván "internetovým bankovnictvím". Pokud svůj produkt i nadále takto označujete, jedná se dle mého názoru o klamání zákazníka. V případě nedávno pozměněné funkčnosti systému MojeBanka by byl odpovídající název spíše "internetově-telefonické bankovnictví", neboť funkčnost tohoto systému vážete na vlastnictví čísla mobilního operátora, potažmo to ještě omezujete pouze na operátory české. Je mi jasné, že z čistě právního hlediska lze namítnout, že je v zájmu každého zákazníka podrobně prostudovat nejen smlouvu uzavíranou s bankou, ale i VOB, podmínky k danému produktu a další příslušné dokumenty. Jenže ne každý má dostatečné právní povědomí a už vzhledem k rozsahu zmíněných dokumentů lze očekávat, že se jejich podrobným studiem bude zabývat málokdo. Nicméně přinejmenším z hlediska obchodní etiky by měla banka vystupovat vůči klientům dostatečně srozumitelně, transparentně a nepoužívat klamavé reklamy ani klamavých či zavádějících názvů svých produktů. Nepředpokládám, že by tento můj apel dopadl v dohledné době na úrodnou půdu, tím spíše v situaci, kdy se stejným nebo velmi podobným způsobem chovají ke svým klientům prakticky všechny tuzemské banky. Nejen tedy, že nelze po vás změnu přístupu k zákazníkům zřejmě vymoci po právní stránce, ale ani neexistuje v ČR dostatečně konkurenční prostředí, které by vás k tomu donutilo. Věřím však, že vzroste-li počet lidí, kteří nebudou váhat dát najevo svou nespokojenost podobně, jak to nyní činím já, zlepší se postupně i kultura bankovního sektoru v této zemi do stavu srovnatelného s v tomto směru civilizovanými zeměmi na západ od nás.

 

 

Na závěr tedy shrnu, jak bych si představoval uspokojivé řešení celého problému:

1) Na adresu uvedenou níže mi zašlete zdarma čtečku čipových karet a čipovou kartu.

2) Součástí smlouvy, kterou zašlete k podepsání spolu s výše uvedeným vybavením, bude neodvolatelný dodatek, že mi nebude nikdy (i kdyby bylo ve VOB či jiných produktových podmínkách, obecném ceníku apod. řečeno jinak) zpoplatněn žádný úkon, zařízení ani prostředek, spojený s využíváním přístupu k internetovému bankovnictví prostřednictvím čipové karty nebo případné příbuzné a později odvozené technologie. Tedy např. pokud byste po nějaké době měli za poplatek čipovou kartu obnovovat, budu tohoto poplatku zproštěn. Toto opatření vyžaduji na základě toho, že se nechci prostřednictvím nabídky, kterou mi poskytujete momentálně a mimořádně zdarma, nechtěně zavázat k pozdějšímu placení za takovou službu.

3) Po zprovoznění celého systému (zřejmě poté, co obdržíte mnou podepsanou smlouvu o využívání certifikátu na čipové kartě) mi KB vámi navrhovanou formou slevy na poplatcích uhradí nemožnost používání služby MojeBanka v následující výši:

- stornování veškerých poplatků, spojených s internetovým bankovnictvím za celé období nefunkčnosti služby

- osobní kompenzace a paušální nahrazení sekundárně vzniklých škod ve výši XXX,- Kč plus XXX,- Kč za každý den nefunkčnosti služby internetového bankovnictví

- nahrazení nákladů na poštovné k odeslání smlouvy o využívání certifikátu na čipové kartě či případných dalších s tím spojených dokumentů

4) Vytvoření veřejné nabídky všem klientům KB využívajícím službu MojeBanka, kteří podepsali smlouvu o využívání této služby před datem 25.8.2006. Součástí této nabídky by mělo být totéž, co navrhujete vy mně, tedy čtečka čipových karet a vlastní čipová karta zdarma, bezplatné doručení na libovolnou adresu na světě, stornování poplatků za internetové bankovnictví po dobu nemožnosti její využívání klientem, plus kompenzace nákladů na případnou s tím spojenou korespondenci. Tato nabídka by měla být umístěna na webu KB a měli by o ní být běžnými formami informování stávající zákazníci na pobočkách KB. Zároveň by o tom měli být všichni dotčení klienti neprodleně informováni dopisem a/nebo e-mailem, aby byla jistota, že se tato nabídka k nim dostala a že mají možnost svobodného výběru.

 

Za obzvláště důležitý považuji bod 4), bez něhož by moje snaha skončila jen s velmi částečným úspěchem. Doufám, že jste pochopila, že více než osobní prospěch mi v této záležitostí leží na srdci zlepšení situace v přístupu našich bank ke svým klientům. Způsob, jakým se k nim Komerční banka zachovala právě v případě zavedení SMS autorizací je bohužel pouze jednou reprezentativní ukázkou arogance a pohrdání zákazníkem, podobně jako tomu bývalo ještě nedávno s poplatkem za zrušení účtu, který jste byli nuceni na tlak veřejnosti zrušit. A příkladů by se našlo samozřejmě mnohem více.

 

Pro případ vaší zamítavé odpovědi mám již připraven článek pro tisk, dopis pro finančního arbitra a Českou obchodní inspekci, a také webovou stránku, která se bude touto záležitostí veřejně zabývat a která umožní sběr kontaktní údajů na ostatní dotčené klienty, jež by bylo možné využít v případě hromadné žaloby. Celý případ by jistě zajímal i některou z českých televizí. Bude-li to nutné, kontaktuji ombudsmana a případně i Evropský soud.

 

Nicméně pevně věřím, že mé požadavky budou uznány za oprávněné a že Komerční bance nebude činit potíže jim vyhovět. O dalších krocích mne prosím informujte na téže e-mailové adrese jako doposud.

 

S pozdravem,

 

Viktor Johánek

 

 

 

Současná adresa:

XXXXXXXXXXXXXXXXX

XXXXXXXXXXX

XXXXXXXXXXX

USA


Poznámka: (*) Zde je drobná chyba v uvedeném datu, zmíněná zpráva přišla dokonce až 13.8.2006 (14.8.2006 středoevropského času).

Poznámka: Osobní či jinak citlivá data obsažená v této korespondenci jsem odstranil nebo nahradil znaky "X". E-mailové adresy jsou modifikovány tak, aby nebyly přístupné spammerským robotům.

 

[Návrat na hlavní stránku]


© 2006, Viktor Johánek