Anti-KB

Reakce na zavedení nových podmínek internetového bankovnictví Komerční banky

[Návrat na hlavní stránku]

<< Předchozí zpráva         Následující zpráva >>

Moje reakce na neuspokojující nabídku KB na vyřešení problému


From: "Viktor Johánek" <viktor(zavinac)johanesville(tecka)net>

To: Milan_Vobruba(zavinac)kb(tecka)cz, Jitka_Ondrackova(zavinac)kb(tecka)cz, Stepan_Cepela(zavinac)kb(tecka)cz, Michaela_Kankova(zavinac)kb(tecka)cz, TC Moje banka <mojebanka(zavinac)kb(tecka)cz>

Date: Fri, 25 Aug 2006 13:32:38 -0700

Subject: FW: Stížnost ke změnám v internetovém bankovnictví KB


Vážení,

 

vaše odpověď mne bohužel příliš neuspokojila. Je samozřejmě naprosto v pořádku, že pro Komerční Banku je prioritou zajištění bezpečnosti používání internetového bankovnictví. Daleko méně v pořádku už pak je, že se snaží toto břímě přenášet na zákazníka. Kromě toho, zřejmě vám uniklo, že nabídnutím sebevětšího počtu alternativ (z nichž ani jedna se nezdá být pro mne bez výhrad přijatelná, důvody uvedu níže) nijak nezvrátíte fakt, že zavedení autorizace pomocí SMS je z vaší strany porušením smlouvy. Jsem o tom přesvědčen a mé přesvědčení plyne jednak z toho, že jsem byl ujištěn jedním z vašich zaměstnanců, že smlouva s ničím takovým opravdu nepočítá, jedna i z toho, že jste nebyli schopni na můj přímý dotaz odcitovat část smlouvy, která by vám to eventuálně umožňovala.

Nyní tedy k mým důvodům neakceptovatelnosti vašich alternativ. Co se týče certifikátu na čipové kartě, jsem toto řešení ochoten dočasně přijmout jen za podmínek, že s ním nebudu mít naprosto žádné výdaje. Tedy že jak čtečku, tak kartu, tak i veškerou další s tím spojenou korespondenci zajistíte na své vlastní náklady, stejně tak jako mi uhradíte náklady na zpětnou korespondenci s vámi (jak jsem se dozvěděl, bude potřeba podepsat smlouvu a tu odeslat zpět do ČR na adresu KB). Dále byste mi museli stornovat paušální poplatek za internetové bankovnictví odpovídající délce období, po které vaší vinou nebudu moci tuto službu využívat. Tato lhůta, mimochodem, již běží druhý den, což je minimální doba, o které vím, že je váš systém z důvodu přetížení prakticky nedostupný.

Pokud tedy akceptujete tyto podmínky a vydáte mi na to písemné potvrzení, jsem ochoten to přijmout jako přinejmenším prozatímní řešení svého problému s internetovým bankovnictvím, který jste mi svévolně způsobili. Neznamená to však v žádném případě, že dále nebudu řešit samotný problém se zavedením SMS autorizací, což ještě rozvedu níže.

Co se týče telefonického bankovnictví, doufám, že se z vaší strany jedná pouze o žert (a to dost hloupý a nepovedený). Svůj předchozí běžný účet v KB jsem změnil na Expreskonto právě z toho důvodu, abych měl k dispozici e-banking. Vy mi tedy vlastně radíte za cenu vyššího poplatku vrátit se dobrovolně zpět ke službě, která má omezenou funkčnost a je daleko méně uživatelsky příjemná? Navíc jste asi zapomněli, že telefonní spojení z USA na běžnou českou linku není zrovna laciné. Na internetové bankovnictví jsem přešel mimo jiné i z toho důvodu, že je (kromě paušálního měsíčního poplatku) zdarma.

Zpět tedy k vaší nedávno zavedené změně. Dle informací, které mám, jste k této ukvapené změně přistoupili z důvodu, že byly nedávno z účtů v KB odcizeny nemalé finanční částky právě prostřednictvím e-bankingu. Ve svém oznámení zákazníkům jste však tento důvod zamlčeli a naopak jste změnu zabalili do eufemistické a ve své podstatě lživé formulace "v souladu se svou strategií zvyšování kvality a urovně služeb klientů (...)". Důsledkem unáhlené nesystémové změny bylo také to, že o ní dokonce nebyli včas informování ani všichni vaši zaměstnanci na přepážkách. Dalším, zřejmě závažnějším důsledkem je pak ochromení činnosti vlastní služby mojebanka z důvodu přetížení počtem požadavků o vydání autorizací, jelikož na to váš systém evidentně nebyl dostatečně dimenzován a otestován.

Přesuňme se ovšem do zdaleka nejzávažnější roviny, a to právnické. Zatím jste mi nepřinesli důkaz, že se mýlím, a vše nasvědčuje tomu, že jste svým požadavkem vlastnictví mobilního telefonního čísla a potažmo jeho vynucovaným zadáním do vašeho systému porušili smlouvy se všemi zákazníky, kteří u vás mají vedeno Expreskonto. Předpokládám, že se bude jednat řádově o statisíce klientů a pokud vám už neleží na srdci spokojenost tak velkého počtu zákazníků, pak by s vámi snad mohla pohnout alespoň hrozba hromadné žaloby, která by v takovém rozsahu jistě nebyla bez účinku. Můžete si být jisti, že celou záležitost nenechám jen tak, a v případě nutnosti se k takovémuto řešení budu nucen uchýlit. Malá vyspělost bankovního sektoru, nízká konkurence v této oblasti v České Republice, ani velikost vaší banky vás neopravňuje se chovat ke svým zákazníkům arogantně a už vůbec vám nedává možnost porušovat platné zákony této země.

Již ve svém předchozím e-mailu jsem vás upozorňoval na to, že poplatky vybírané za službu, kterou nejste schopni za předem dohodnutých podmínek v plném rozsahu poskytovat, jsou vybírány nezákonně a v tomto smyslu povedu i případnou žalobu. Je zde však i jiný problém - spousta lidí, zejména těch dlouhodobě pobývajících v zahraničí (což je i můj případ), je na správné a předem smluvně dohodnuté funkčnosti internetového bakovnictví závislá proto, že se jedná de facto o jediný efektivní způsob, jak mohou se svým účtem v ČR nakládat. V důsledku vašich změn jim pak mohou druhotně vniknout škody mnohem větší, než je měsíční paušál za vedení příslušného účtu. Svým počínáním se pouštíte do rizika, že po vás nespokojení klienti budou náhradu takto vzniklých škod nárokovat.

Dovolte mi ještě jednu obecnější poznámku. Nechce se mi věřit, že přinejmenším vedení Komerční banky neví, jakým způsobem fungují banky na západ od naší země, ale jelikož se podle toho příliš nechováte, raději se s vámi podělím o pár názorů a zkušeností. Za posledních cca 13 let jsem měl nebo mám různé účty v mnoha různých bankách jak v České a Slovenské Republice, tak především ve Švýcarsku, Německu a USA. V žádné z posledně zmíněných zemích si banky nedovolují inkasovat tak nehorázné poplatky za kdeco, jak to činíte vy svorně s ostatními českými bankami. Ve většině případů jsem neplatil poplatky vůbec za nic, vyjma nestandardních operací typu výběr v zahraničí nebo převod peněz do jiné země. Jako zákazník jsem měl u těchto bank pocit, že si váží toho, že jsem se rozhodl založit si účet právě u nich a svěřit jim své finance. Jejich zisk pak plynul z toho, že uměli tyto finance nadále zúročit správným investováním, nikoliv z bezdůvodně vybíraných poplatků. Co je však důležité je, že na jejich služby se dalo spolehnout a případné problémy (ať už jakéhokoliv typu) se snažili řešit ve prospěch svého zákazníka.

Ve stejném duchu je pak i přístup těchto bank k problémům bezpečnosti. Technologií a úrovní zabezpečení existuje celá řada, ovšem protože se pohybujeme na poli byznysu, vždy je třeba volit kompromis mezi zatížením zákazníka těmito problémy a převzetím rizik samotnou bankou. Čím snazší je práce s nějakou službou, tím více má banka spokojených zákazníků, ovšem tím možná i větší rizika zneužití. Budete se možná divit, ale bankám, se kterými mám zkušenosti, evidentně ta rizika za to stojí a svých zákazníků si dostatečně váží. Např. při prokázané zpronevěře peněz z bankovního účtu nebo při krádeži platební karty bere banka zodpovědnost a úhradu případných škod na sebe, místo toho, aby dala ruce od svého zákazníka pryč a tím o něj v podstatě přišla. Přitom se však bude snažit zachovat podmínky a procedury pro využívání svých služeb z pohledu zákazníka co nejjednodušší, i když by tím třeba měla rizika zneužití o něco stoupnout. Všechno je to samozřejmě založeno na ekonomické kalkulaci, která by zřejmě v ČR měla jiné parametry, především z důvodu mizivé konkurenčnosti v bankovním sektoru.

Mám-li použít váš příklad, zvýšení bezpečnosti internetového bankovnictví zavedením SMS autorizací je podle mne dosti diskutabilní, a míra, jakou tím obtěžujete své klienty, není úměrná snížení bezpečnostních rizik. V tomto ohledu se samozřejmě jedná pouze o můj názor. Nicméně na příkladu bank, s nimiž mám zkušenosti, a které vesměs mají řádově více klientů než KB a přitom bez problému fungují za podmínek, které jsem nastínil výše, se domnívám, že jde o názor správný.

Abych to uzavřel, i kdybyste ignorovali mou argumentaci posledních několika odstavců, stále zde zůstává čistě právní problém, ke kterému budete muset zaujmout stanovisko ať chcete či nechcete.

 

Čekám od vás odpověď v nejkratším možném čase. V případě neuspokojivé odpovědi podniknu kroky k tomu, abyste byli donuceni nápravu provést a případné škody uhradit. Celou tuto naši komunikaci samozřejmě archivuji a po ověření pravosti a zaknihování právníkem bude použita při případném soudním jednání. Zároveň (jak už jsem ostatně naznačil dříve) hodlám využít i jiných instancí, konkrétně uvažuji o České obchodní inspekci, ombudsmanovi, případně i Evropskému soudu. K tomuto radikálnímu jednání jsem se rozhodl zejména proto, že se z vaší strany jedná o velmi varující precedens a zároveň o exemplární akt arogantního přístupu velké instituce k vlastnímu zákazníkovi, od kterého zřejmě vzhledem k domnělému nepoměru sil neočekává výraznější odpor.

 

S pozdravem,

 

RNDr. Viktor Johánek, Ph.D.

 

 

PS: Tuto zprávu přeposílám kromě obecné adresy služby MojeBanka i na všechny osoby, které se mnou doposud v této věci komunikovaly (soudě dle podpisů pod e-maily). Rád bych nadále jednal s jedinou a stále touž osobou, nejlépe s někým ve vedení MojeBanka nebo KB, kdo má danou službu na starosti a je plně kompetentní k učinění účinných opatření. Jednání by se tím určitě zefektivnilo. Budu tedy rád, když dotyčné osobě tuto zprávu přepošlete a zároveň mi sdělíte přímý kontakt na ni. Předem děkuji. V.J.


Poznámka: Zprávy odeslané na adresy Jitka_Ondrackova@kb.cz a Michaela_Kankova@kb.cz se mi vrátily jako nedoručitelné.

Poznámka: Osobní či jinak citlivá data obsažená v této korespondenci jsem odstranil nebo nahradil znaky "X". E-mailové adresy jsou modifikovány tak, aby nebyly přístupné spammerským robotům.

 

[Návrat na hlavní stránku]


© 2006, Viktor Johánek